阿里云客服的故事

官方称呼云服务器,接触的user呢各种叫法都有,比如云主机云vps,云虚拟机,云虚拟主机,云机机,有用户或许图省事,有时论坛和ticket叫云JJ,汉语果然博大精深。。。鸟语果然不及。

杨过:“姑姑,我现在身中情花剧毒,身体已经不行了”;
小龙女:“过儿,别怕,我在你身上设置了重置按钮,点击此按钮就可以进行身体重装,点击重置脑袋,会初始化清空脑袋数据,点击重置全部,会清空全部身体垃圾;整个过程只需要15分钟!”,
杨过:“擦,我不成中病毒的云服务器阿啦!”

和一纠结user在电话中一起纠结一个问题,首先这个是用户自己应用导致的问题,20分钟内就像足球赛,先做防守反击,然后互相尝试攻入对方半场,终场前偶终于打进了绝杀“进球”,user终于想明白了,突然有种肚子很饿的感觉。

有的用户问题就像白酒,有点辛辣,白的问题有时让人哭笑不得; 有的用户问题就像啤酒,有点苦涩,但问题很直接明了;特别有的用户问题就像红酒,有点酸涩,但问题让人很值得回味。正是白酒用户,啤酒用户,红酒用户组成产品用户使用群,组成了我们的工作和生活。

逢三岔五有用户问最近什么时间有优惠活动,要是近期有,就现在不购买不续费啦。这个问题就像问菜贩子一样,“明天黄瓜会降价吗,如果降价,今天就不买黄瓜吃了”,让菜贩子怎么回答呢。说明用户使用云产品现在还是存在不少的贪图便宜的心理,如果产品好用好吃,黄瓜还是要吃,机机还是要买的
一用户ticket过来四个字“更换母鸡”,额,目前禽流感了,母鸡,母鸭等家禽类是不能随便更换的

一user反馈server经常被hacker攻击,今天反馈这一次hacker攻击最为严重,可能是他激怒了hacker,询问usr原因,user达到他server设置的密码是HeiKeWoKaoNiMaMa。。。。(此处省略若后续干个字母)。

某日,一use问“你们os有suse系统吗”,答曰:“不好意思,暂时没有”;又问“你们os有smart os系统吗”,答曰:“不好意思,暂时没有”,再问“freeBSD系统至少有吧”,答曰“这个也真没有”,最后问“那你们有啥系统”,答曰“你说剩下的都有。
当user问你们使用网络是单线还是双线时,可能用户没有看我们的产品详情;当用户问win08可能安装iis而win2003找不到iis安装时,可能用没有看我们帮助中心;当用户问你们除了电话外还有别的联系方式时,可能用户没有找到提交ticket地方;当山峰没有棱角的时候,当河水不在流 ,当时间停住日月不分。

凌晨3点遇到一个香港云主机用户(女)电话过来,解决完问题后和她聊了15多分钟,我问她国内这么多云厂商为什么选择我们云产品,妹子反馈她网站大部分用户在大陆,参照国内idc云主机排名推荐购买云主机,妹子试用另一家云主机对比后发现我们云主机质量、网络、服务好才过来。

现在user的ticket内容越来越惜字如金了就几个字,比如仅“不能打开”四个字表示服务器上网站不能访问了,仅“不能远程”四个字表示服务器远程有问题,某日遇到一个usr的ticket三个字“处理下”,或许用户越来越相信我们的理解能力,感觉我们和他们配合越来越默契了吧

下午4:00-5:00和用户打通电话的概率是53%(样本19个),这段时间估计用户很忙。

有的时候遇到用户嫌弃服务器自动分配的ip不吉利不好,想更换。比如今天遇到一个用户说他的ip是后缀74的不好,想更换。我认为生活其实只要端正心态,顺其自然就好。

昨日ticket遇到一用户说在试用我们云主机同时还在试用huawei云主机和tengxun云主机。问了下用户对云主机要求。他说很简单,在保证稳定性的情况下,一是出了问题能够第一时间找到人解决二是产品能满足他们的功能需求。其实user说的第一点是强大的售后服务能力,第二点是云产品功能的多样性和可扩展性。

某日,遇到一亚马逊ec2回迁到云平台的用户,用户电话中用浓重的东北话问“你们那个cloudwatch怎么用涅”,偶一听“克拉德式卧室???”,停了三秒,“说的的云监控吧”,用户答曰“是啊,是云监控啊”,这E文说的也忒有amazon味道了吧

如何判断客服在做什么?1.打字快且停顿:正在回工单; 2.键盘鼠标并用且不停点击,放大和缩小工单范围;3.不停滚轮或pagedown:在看工单的来龙去脉;4.不停按刷新/f5:工单系统卡住了;5. 一动不动紧盯屏幕:正在看用户工单内容;6.表情时而严肃时而轻松:正在和用户电话沟通; 7.手放键盘上长时间未动:可能太累睡着了

有时工单君在接用户电话报服务器不能远程的时候,用户提供密码比较复杂,用户电话中的口音各不相同,比如a和i;g和j;b和d;s和h等比较难判断,影响了和用户的交互体验,工单君会让他们用中文的首字母来表示,比如s,可以是傻的s字母,鸡的j字母;果然百试不爽!

某日,某工单君接用户工单反馈放到云存储的视频链接打不开,并提供了云账号和密码;工单君进入用户控制台,查看该视频言到“还是个古代名著的视频”,偶遂随口问之啥名著,工单君言到“新金瓶梅2,500M”,周围众工单君惊呼“固然好名著,大家收藏之。
用户电话过来,服务器不能远程了,快点给我看
我:“提供下服务器ip地址,我给您查询下”
用户:“ 好的,ip地址是42.121.12.222”
我:“好的,您的ip地址是42点121点12点2-2-2” 
哥电话快笑场了。
某日,用户电话说42.121.116.169刚开通的,无法连接。是什么原因啊,“我让同事测试了好多次,用了很多工具,都不行啊”,我让用户提个工单,过来一看地址给错了。。工单给的是42,
用户自己连的是41。

记得去年双11云产品大促销,促销时间点是晚11点开始,当时晚10点多我接了一个用户用skype打过来的网络电话,用户很伤心的对我说,他人在Japan,当时看到电脑显示时间是11点就参与了抢购,抢购完才发现忘记了东京时间比北京时间相差一个小时&**&……%¥#@!@#* 。真是网络无国界,时间有国界。

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